Yıllar önce şöyle bir şey duymuştum: Satın aldıkları ürünü beğenen tüketiciler memnuniyetlerini 2-3 kişiye söylerken memnun olmayanlar en az 10 kişiyle şikâyetini paylaşırmış. Bu yazıyı hazırlamadan önce, bu sözü doğru hatırladığımdan emin olmak için internette kısa bir tur yaptım ve tabii fazlasını buldum. Mesela Pete Blackshaw adında biri şöyle bir kitap yazmış: “Mutlu müşteriler 3 arkadaşına söyler, kızgın müşteriler 3000”. Bir diğeri gül kondurmuş: “Mutlu müşteriler 3 arkadaşına söyler, kızgın müşteriler Google’a söyler” Kendinizi düşünün, arkadaş sohbetlerinizde satın aldığınız bir ürünle ilgili daha çok memnun olduğunuz vakaları mı anlatıyorsunuz yoksa şikâyetlerinizi mi? Demek ki, öncelikle müşteriye sorunsuz ürün vermek gerekiyor. Müşteri memnun olduğunu arkadaşlarıyla paylaşmasa da çok önemli değil. Önemli olan müşteri için şikâyet etmesini gerektirecek bir durum oluşmasını engellemek. Başka bir deyişle, odaklanmamız gereken şey, müşteriye “mutluyum” dedirtmek d...
Bilgiyi paylaşma zamanı...